2015年快递效劳整体满意度得分为740 接连7年稳步提高

2018-01-25 10:08 作者:手机热点 来源:w66利来国际

  2015年快递效劳整体满意度得分为74.0 接连7年稳步提高

国家邮政局关于2015年快递效劳满足度查询成果的布告
 

  

2015年快递效劳全体满足度得分为74.0 接连7年稳步前进

  
 

  
 

  为持续改进快递效劳质量,促进职业健康有序开展,国家邮政局托付专业第三方于2015年对快递效劳满足度进行了查询。现将有关状况布告如下:

  
 

  一、根本状况

  
 

  2015年快递效劳满足度查询规模掩盖50个城市,包含悉数省会城市、直辖市以及19个快递事务量较大的要点城市(与2014年比较,替换添加6个中西部区域城市),详细为:北京市、上海市、天津市、重庆市、杭州市、太原市、南昌市、郑州市、兰州市、昆明市、济南市、南京市、石家庄市、福州市、乌鲁木齐市、西宁市、长春市、海口市、合肥市、拉萨市、银川市、长沙市、贵阳市、哈尔滨市、成都市、呼和浩特市、武汉市、南宁市、广州市、西安市、沉阳市、深圳市、东莞市、中山市、汕头市、金华市、温州市、宁波市、姑苏市、无锡市、厦门市、泉州市、青岛市、大连市、洛阳市、芜湖市、株洲市、遵义市、宝鸡市和桂林市。

  
 

  测验目标为2014年国内快递事务总量排名靠前且效劳水平较好的10家全网型快递效劳品牌,包含:邮政EMS、顺丰速运、圆通速递、申通快递、中通快递、韵达快递、百世汇通、天天快递、国通快递和宅急送快运。查询选用计算机辅佐电话拜访,电话拜访由2015年运用过快递效劳的用户对受理、揽收、投递和售后4个快递效劳环节及13项根本目标进行满足度测评,共取得有用样本30015个。

  
 

  二、查询成果

  
 

  查询显现,用户关于快递职业的效劳质量根本认可,快递效劳全体满足度得分接连7年稳步前进,2015年快递效劳全体满足度得分为74.0分,较2014年前进0.3分。其间,大众满足度为79.4分,时测满足度为68.5分。

  
 

  快递企业全体满足度排名和得分依次为:顺丰速运(83.9分)、邮政EMS(79.2分)、中通快递(75.8分)、申通快递(74.1分)、圆通速递(73.8分)、韵达快递(72.4分)、百世汇通(71.5分)、宅急送快运(70.6分)、天天快递(70.3分)和国通快递(67.2分)。其间,百世汇通、申通快递、天天快递以及中通快递全体满足度前进较为显着。

  
 

  大众满足度方面,在触及点评的4项二级目标中,受理环节满足度得分为83.6分,较2014年前进0.4分;揽收环节满足度得分为84.4分,与2014年根本相等;投递环节满足度得分为80.2分,较2014年前进1.0分,前进起伏较大;售后环节满足度得分为73.2分,与2014年根本相等。

  
 

  在触及点评的13项三级目标中,用户满足度较高的项目是:揽收员效劳、送达质量、揽收质量、一般电话受理、查询效劳、上门时限、派件员效劳和一致客服热线受理。满足度前进较大的项目是:一致客服热线受理、查询效劳和投诉效劳。满足度有所下降的项目是:快递费用和上门时限。

  
 

  在受理环节,一般电话受理满足度为84.9分,与2014年相等;一致客服热线受理满足度为81.5分,与2014年比较前进3.8分,前进明显值得必定,但仍有进一步前进的空间。各快递企业在一般电话受理效劳方面差异较小,体现均到达较高水平;各企业在一致客服热线受理方面差异较大,部分企业仍需加强。受理环节体现较好的企业有:顺丰速运、邮政EMS、天天快递和中通快递。

  
 

  在揽收环节,揽收员效劳满足度得分为88.2分,在悉数点评目标中得分最高,体现也较为安稳;上门时限满足度为83.3分,与2014年比较下降0.5分,仍坚持较高水平;揽收质量满足度为85.7分,与2014年根本相等。揽收环节各企业均到达83.0分以上,效劳水平较高。

  
 

  在投递环节,送达质量满足度为86.0分,遭到用户高度认可;派件员效劳到达83.1分,体现较好;送达时限和投递证明较2014年别离前进0.4分和0.7分。投递环节体现较好的企业有:顺丰速运、邮政EMS、中通快递、圆通速递和申通快递。

  
 

  在售后环节,查询效劳满足度体现最好,相较2014年前进2.0分,到达84.9分;投诉效劳满足度得分较低,为51.9分,但较2014年前进1.0分;问题件处理满足度与2014年根本相等。售后环节体现较好的企业有:顺丰速运、中通快递、百世汇通和韵达快递。用户点评标明,快递企业仍需从交流便当、处理流程、效劳态度、成果反应等方面进一步改进投诉效劳。

  
 

  从用户对收寄验视准则履行的感知来看,有44.6%的用户以为揽收环节收寄验视比2014年严厉,其间11.8%的用户以为严厉许多。

  
 

  从快递企业标准化体现来看,超六成用户认可快递企业在效劳操作、经营场所等方面的体现,反映出快递企业标准化作业进一步执行。

  
 

  从用户对快递查询方法的点评来看,电商渠道运用率明显前进,一起满足度到达86.1分,较受欢迎;在各类查询方法中,移动端渠道满足度最高,得分为740 接连7年稳步提高到达87.8分。多样化的查询方法前进效劳的功率和质量,取得大众认可。

  
 

  从投递方法来看,新式投递方法出现高满足态势,自提点和智能快件箱自提的满足度别离为80.8分和82.2分,与2014年比较大幅前进。一起,这两种自提方法的运用率也有所前进,标明新式投递方法逐渐被用户承受,成为分管“最终一公里”投递压力的重要方法。

  
 

  在区域方面,东、中、西部快递效劳逐渐均衡,中部区域得分最高,西部区域次之。2015年快递大众满足度得分家前十五位的城市是:上海、天津、2015年快递效劳整体满意度杭州、沉阳、重庆、金华、太原、郑州、姑苏、乌鲁木齐、泉州、长沙、大连、哈尔滨和石家庄。

  
 

  查询还显现,2015年快递职业口碑持续前进,用户口碑阻力指数为0.18,与2014年的0.25比较有所前进,职业活跃点评占主体,正面口碑传达较广。用户口碑较好的企业有顺丰速运、邮政EMS、中通快递等。快递效劳前后端差异进一步缩小,由2014年的7.8分下降至2015年的7.4分,职业全体均衡性向好。

  
 

  

 

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